Ce jour, le Conseil national des barreaux lance, en partenariat avec l’institut OpinionWay une vaste étude intitulée 'De la relation à l'expérience client'. Cette étude ciblant les avocats doit permettre de mieux cerner la perception de l'expérience client par les avocats.

A travers ce chantier, l’Observatoire de la profession d'avocat se fixe pour objectif de réaliser un diagnostic global et détaillé du service proposé aux clients des cabinets. Et cela à chaque étape de leur parcours. De la recherche d’informations initiale, jusqu'à la recommandation finale de l'avocat, en passant par l‘engagement du client.

Cette analyse doit permettre de mettre à jour les éléments « créateurs » de valeur pour les clients et de détecter les éventuels irritants qui grèvent leur satisfaction.

OpinionWay, pour le CNB, adressera le questionnaire par e-mail le 12 octobre. Vous aurez jusqu'au 28 octobre (23h59, heure de Paris) pour y répondre.

Affiner la compréhension des attentes des clients, pour mieux outiller la profession

Ces travaux menés avec une perspective stratégique doivent, à terme, permettre aux avocats :

• d’améliorer le service rendu au-delà de la prestation technique,
• d’adapter leur approche vis-à-vis des particuliers,
• de mettre au point de nouvelles prestations ou d’innover.

Conçue pour que l’analyse ne prenne pas seulement en compte le point de vue des clients mais également celui de la profession, l’étude interroge également les avocats. Ceci afin de connaître leurs pratiques en matière d’expérience client, mais aussi pour déterminer si leur perception de leur clientèle est véritablement en phase avec les attentes de cette dernière.

Le rapport final analysant les résultats de l'enquête sera publié sur cette page à la fin du mois de novembre.