« De la relation à l’expérience client »

L’Observatoire du Conseil national des barreaux, en partenariat avec l’institut OpinionWay, a lancé une vaste étude intitulée « De la relation à l'expérience client » qui a pour objectif de réaliser un diagnostic global et détaillé du service proposé aux clients particuliers des cabinets. Et cela à chaque étape de leur parcours : de la recherche d’informations en passant par la prise de contact et la résolution de la demande jusqu’à l‘engagement du client et la recommandation.

L’étude réalisée en plusieurs étapes a d’abord interrogé des clients particuliers ainsi que des « abandonnistes », des personnes qui ont contacté un avocat mais qui ne sont pas allées au bout du processus. Les avocats ayant une clientèle de particuliers ont également été sondés afin de connaître leurs pratiques en matière d’expérience client et de déterminer si des différences de perception existent par rapport au ressenti des clients.

Les principaux enseignements de l’étude

L’expérience globale

• La satisfaction à l’égard de l’expérience globale des clients est élevée auprès des avocats comme des clients. Ils font part de leurs retours d’expérience positifs, fondés en premier lieu sur la reconnaissance des qualités humaines de l’avocat, et de leurs compétences techniques/métiers.
• Sur les aspects négatifs qui ternissent la satisfaction client, les avocats et les clients sont assez alignés : les problèmes de lenteur dans le traitement des dossiers et le manque de disponibilité ou de réactivité des avocats sont identifiés par les deux parties comme des facteurs d’insatisfaction.
• La question des honoraires (les explications sur leur montant, les modalités de paiement et l’évolution des honoraires selon le temps passé) est également identifiée par les avocats comme un facteur de mécontentement des clients, mais tend à être sous-évaluée.

Le parcours client

• Le bouche-à-oreille reste très important dans la recherche d’avocat (pour 45% des clients), Internet arrive en deuxième position (puisque 37% des clients utilisent Internet pour trouver un avocat).
• Les avocats et les clients sont alignés sur le fait que la recommandation constitue le premier facteur de choix d’un avocat, pour 50 % des clients interrogés le choix de l’avocat se fait d’abord par recommandation.
• Le site du cabinet (43%), les avis en ligne Google (38%) et le site du barreau (38%) sont les trois principales sources utilisées par les particuliers pour trouver un avocat sur Internet.

Le premier rendez-vous :

• La première consultation gratuite est une initiative proposée par une minorité d’avocats (35%), alors qu’elle représente un levier important de satisfaction pour les clients ayant déjà utilisé ce service.
• Une concordance des réponses des avocats des clients quant aux modalités du premier rendez-vous, le face à face prédominant largement sur les autres modalités, notamment le téléphone. La satisfaction des clients est d’ailleurs plus élevée quand le premier rendez-vous est organisé en face-à-face.
• Les avocats sous-estiment l’importance de la question financière : le montant des honoraires, les modalités de paiement et la transparence sur une éventuelle évolution des honoraires en cours de prestation ne sont pas toujours abordés ou bien expliqués lors du premier rendez-vous, ce qui crée de l’insatisfaction a posteriori chez des clients.

Le temps de la procédure, du litige :

• En majorité, les avocats travaillent en relation « one to one » avec leurs clients, ce qui constitue un levier de satisfaction auprès des clients.
• La majorité des avocats ne proposent pas ou rarement des modes amiables de règlement des différends. Auprès des avocats qui proposent des MARD, la médiation (pour 50% des avocats) et la conciliation (pour 35% des avocats) sont les dispositifs les plus fréquemment proposés aux clients.
• Une différence d’appréciation entre avocats et clients sur l’implication des clients dans la stratégie de l’avocat, les avocats ayant le sentiment d’intégrer systématiquement leur client alors qu’une part des clients déclarent le contraire (4 sur 10). Or la satisfaction vis-à-vis de la capacité de l’avocat à défendre son client est plus forte lorsque le client est impliqué dans la stratégie. Pour les clients, l’implication dans la stratégie repose avant tout sur la bonne explication des enjeux par l’avocat.

La procédure/le litige est terminé(e) :

• Une vision concordante entre avocats et clients sur le bilan final post-prestation : la majorité des avocats prennent le temps de faire le point après la fin d’une procédure ou d’un litige, 67% des avocats ont déclaré effectuer un bilan final avec leurs clients.
• Ce temps du bilan est un fort générateur de satisfaction vis-à-vis du suivi de la procédure.
• En revanche, les avocats n’ont pas la culture d’évaluation de la prestation : une infime minorité (4% des avocats interrogés) adresse un questionnaire de satisfaction une fois la prestation terminée.
• Alors même que l’on note que les avocats sont nombreux à garder le contact avec leur client une fois la prestation terminée.