En décembre 2022, le Conseil national des barreaux mandatait OpinionWay pour réaliser une vaste étude sur l’expérience client, interrogeant à la fois les avocats et leurs clients particuliers. Les résultats de cette enquête avaient permis de tirer des enseignements à chaque étape du parcours client.

Une seconde édition pour mieux comprendre les besoins des clients entreprises

En 2023, le CNB lance le second volet de ce projet d’envergure interrogeant, cette fois-ci entreprises et collectivités pour dresser un diagnostic global et détaillé du service proposé aux clients des avocats. Ces organisations ont été questionnées sur chacune des étapes de leur parcours client. De la recherche d’informations à la résolution de la demande, en passant par la prise de contact et la recommandation du cabinet.

Les principaux objectifs de cette enquête ont été les suivants :

• détecter les éléments « créateurs » de valeur pour les clients,
• évaluer les éventuels irritants qui grèvent la satisfaction,
• identifier, au-delà de la prestation technique, les points d’amélioration de la relation client,
• outiller les cabinets pour les aider à adapter leur approche de cette clientèle d’entreprises et/ou de collectivités.

Cette année encore, souhaitant conduire une étude à 360°, l'Observatoire de la profession d'avocat recueillera le point de vue des clients, mais aussi celui de la profession. Cette étude interrogera donc aussi les avocats sur leur approche de l'expérience client, en vue de déterminer s'il existe des différences importantes entre la perception de la profession et le ressenti de ses clients.

L’enquête auprès des avocats sera réalisée par OpinionWay via un sondage en ligne, du 20 juin au 24 juillet 2023.
Un mail sera adressé dans les prochains jours à tous les avocats, pour recueillir le retour d’expérience de ceux qui le souhaitent.

L’Observatoire national de la profession d’avocat s’est assuré que cette mission sera menée avec toute la rigueur, la précision et la confidentialité qu’elle requiert.